Arga kunder är dina bästa kunder
Se klagande kunder och bloggar som skriver negativt om dina produkter som en stor tillgång. De är fantastiskt att de bryr sig så mycket att de lägger ner tid och energi på att uppmärksamma din produkt. De är marknadsförare av sina behov, sina förväntningar och förhoppningar på det du levererar. De arga kunderna är de som bryr sig, som ger dig viktig feedback och skapar underlag för fortsatt utveckling. Ta deras input på allvar och omvandla den till en positiv förändring i det du levererar. I det lilla kommer du vinna över en kund som blir trogen, lojal och som kommer berätta om dig för andra. I det stora kommer du få en bättre produkt att leverera.
De flesta gångar när jag är besviken på en tjänst eller produkt lägger jag ingen energi på att lämna mina synpunkter oavsett om det är till min kabelteveleverantör eller någon producent av mat. Trots att de har bemannade kundtjänster eller telefonnummer till “konsumentkontakt”. Jag litar helt enkelt inte på de stora företagens förmåga att lyssna och anpassa sig efter min feedback. Det enklast för mig som kund är att byta produkt eller leverantör, det finns alltid en konkurrent eller ett substitut att vända sig till. Företaget har härigenom förlorat möjligheten att få feedback och att fortsätta sin utveckling. Det värsta som kan hända är att ingen ringer, att dina kunder blivit så blasé att de bara ger upp och byter till något annat.
När det blir mer och mer anonymt genom e-handel och utkörning av ett anonymt fraktbolag som levererar till närmaste utlämningsställe behöver företag bli ännu bättre på att interagera med sin omvärld för att inte tappa kontakten med verkligheten. Att bevaka bloggar och microbloggar är en förutsättning för att kunna förstå sitt varumärke och behålla någon form av kundkontakt.
Den här posten kom till med inspiration från Christian som skriver om OLW och Seth Godin som skriver om “Direct-from-consumer-marketing”.
Andra exempel på klagan hittar du här:
- http://petergiger.com/2008/11/11/the-future-of-streaming-music/ (Peter klagar på Spotify och Marit; båda svarar!)
- http://surmulen.se/?p=199